Para permitir a las empresas poder maximizar la oportunidad de estar dentro de las redes sociales, es necesario colocar la tarea de la participación en las manos de los representantes que están capacitados para hacerlo eficaz y estratégicamente.
Para ayudar, a continuación se sugieren una lista de las mejores directrices prácticas basadas en políticas revisadas. Usa esta lista como un marco para proporcionar instrucciones específicas sobre qué hacer y qué no hacer en los perfiles de tu marca.
- Establecer un tono y una personalidad que coincide con el propósito, misión y funciones de la marca.
- La gente espera interactuar con los demás, así que hay que ser bueno, coherente y útil.
- Dirigir las conversaciones para que mejoren la personalidad y el valor de la marca.
- Agregar valor a cada compromiso – para contribuir al desarrollo y el legado de la marca.
- Respeto a todos y también el respeto de la comunidad que se trate.
- Asegúrate de respetar los derechos de autor y la práctica y promover el uso adecuado de los contenidos.
- Proteger la información confidencial y de propiedad.
- Los perfiles de negocios no son para compartir puntos de vista personales, a menos que sirvan para reforzar los valores de marca y se hagan según las directrices y códigos de conducta.
- Ser transparente y humano, pero también centrarse en propuestas que generen valor y soluciones.
- Representan lo que debe representar y no exceder sus límites, sin autorización previa.
- Entender y operar dentro de límites definidos, que protegen a la compañía y la gente con la que se va a conectar.
- Sepa cuándo ampliar o no las conversaciones. No se involucre con los trolls y contra-trollee.
- Mantener el enfoque en el mensaje de lo que la marca quiere transmitir, en consonancia con los objetivos y su impacto sobre las empresas en el mundo real.
- No actuar injustamente con los competidores. No insultar, no despotricar ni cuchichear.
- Pedir disculpas si es necesario – de acuerdo al código de conducta preestablecido.
- Asumir la responsabilidad de tus acciones.
- Sepa con quién está hablando y lo que buscan de la empresa.
- Averigüe todo lo posible acerca de las intenciones que llevaron a la interacción.
- Haz una cita para responder preguntas, dudas e incidencias.
- Practica la moderación, algunas cosas valen la pena compartir.
- No censures. Puede resultar extraño encontrar un aura de 100% positividad.
- Busca cambiar las opiniones negativas en opiniones positivas. No sucumbas al lado oscuro.
- Formar y cualificar a los portavoces para ofrecer soluciones con mayor rapidez y resoluciones.
- Obtener la aprobación de los clientes y socios y conocer sus casos.
- Tomarse el tiempo necesario para interpretar el contexto de una situación antes de saltar directamente a la respuesta.
- Confía en el karma.
- Cuidado con lo que compartes. Las experiencias negativas pueden volverse en su contra – El Internet tiene una memoria a largo plazo.
- En caso de duda, pida orientación. En Internet hay más Community Managers que empresas.
Nota: No es un “cómo ser Community Manager en 5 minutos mientras me como un bocadillo”, pero puede ser orientativo en la forma en que se gerencia una marca.
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