Todos somos conscientes de que vivimos en un mundo hiperconectado, todas las empresas te ofrecen servicios especializados desde una perspectiva de 360º que abarca las áreas de comunicación y social media. Está claro que para destacar por encima del resto, tienes que buscar ayuda extra, el objetivo en Internet es estar por encima de las páginas de tu competencia. Un ejemplo lo podemos poner con un hotel. Sin duda, el sector que más ha acusado esta pandemia, ahora mismo su comunicación tiene que ser directa, efectiva y rápida.
Nos ponemos en contacto con HotelUP, como especialistas en consultoría turística y que ofrece servicios de marketing y comunicación para hoteles, apartamentos turísticos o casas rurales orientados a estrechar las relaciones y vínculos entre tu marca y los diferentes públicos a través de una escucha activa y permanente que nos permita anticiparnos a sus necesidades, gustos e intereses potenciando tu marca y diferenciándote de tus competidores.
En su opinión la comunicación on line se basa en varios aspectos
- Diseño e implementación de imagen corporativa (logo, tarjetas de visita, cartas y sobres, folletos, trípticos, soportes publicitarios, etc)
- Diseño de campañas
- Gestión reputación online
- Marketing en redes sociales
- Gestión de Blogs corporativos
- Videos Corporativos
- Email marketing
Nosotros queremos hacer hincapié en la gestión de la reputación on line. Un hotel, un alojamiento turístico, una casa rural o un hostal, no es solo precio sino también valor y parte de éste se encuentra reflejado en dichas opiniones. En el proceso de decisión de compra pueden intervenir diferentes factores (ubicación, instalaciones, precio, dotaciones, confort, infraestructura, comunicaciones, etc), algunos personales, pero lo que los clientes opinan de tu hotel será decisivo para reservar tu hotel u otro de la competencia.
Agencias online o comunidades de viajeros como Tripadvisor, han amplificado esta exposición o visibilidad de tu hotel en Internet y, como consecuencia, la percepción que tiene el cliente sobre tu hotel influye en el incremento de tus ingresos y en cualquier acción de marketing que a corto, medio o largo plazo contemple tu plan de marketing hotelero.
Consejos
El éxito o el fracaso de nuestro negocio puede por lo tanto estar marcado, y no estamos exagerando, por la imagen que nuestra marca proyecte al otro lado de una pantalla. Pero tranquilos, que no cunda el pánico. Trabajar bien la reputación online en los hoteles no es misión imposible. Podemos hacerlo siguiendo estas pautas que vienen a continuación:
No basta con tener solo una web
Si cuentas con una página web optimizada, diseñada a medida para captar el mayor número de reservas directas y que responde a todos los criterios de usabilidad, ¡enhorabuena! Pero esto no será suficiente para generar comentarios positivos sobre tu negocio. Es necesario que estés dado de alta en las plataformas de viajes online y reseñas de viajeros más importantes.
Abarcar más de un frente
Ahora bien, así como te decimos que solo tener una web no es suficiente, tampoco te vuelvas loco y comiences a abrir perfiles en todos y cada uno de los sitios digitales existentes. Ni es humanamente posible (entiéndase económicamente viable para un hotel, hostal, casa rural o conjunto de apartamentos independientes) ni positivo para tu imagen. Debes de ser coherente y estar presente en aquellas webs prioritarias para tu negocio y cuya gestión sea asumible por ti, por parte de tu equipo o por una empresa externa.
No somos robots
Huye de las respuestas enlatadas. Estamos hablando con personas y como tal debemos comportarnos. Una buena estrategia de reputación online para hoteles es aquella en la que el gerente del hotel, o un empleado designado para ello, lee a fondo las recomendaciones o las críticas, responde con un tono adecuado y no elabora frases hechas para salir del paso. Quienes están al otro lado valorarán ver que se ha respondido de manera personal, ofreciendo ese trato directo y cercano del que seguramente hagas gala en tu mensaje promocional.
La experiencia del cliente
Hacer que la experiencia del usuario sea la mejor desde el instante en el que abre nuestra web hasta el momento en el que formaliza el check out y su posterior seguimiento resulta imprescindible para generar el mayor número de reviews. Para que estas sean de calidad hay un elemento que consideramos elemental: la satisfacción de las expectativas.
Implica a tu personal
La motivación es una herramienta poderosa, por eso confía en tus empleados, fórmalos y hazlos partícipes de los objetivos de tu negocio. Muéstrales opiniones de clientes, posibles casos de crisis de reputación y de cómo han de responder ante ellos. También es interesante que ellos mismos estimulen a los huéspedes a dejar opiniones en la plataforma que el hotel vea más necesaria o en la que el cliente se sienta más cómodo.
